Ügyfélszolgálat    
Kutatási megoldások
/
Belső környezet
/
Ügyfélszolgálat
Ügyfélszolgálat

Az ügyféllel való kapcsolattartás, ügyintézés és problémakezelés a vevőkkel való interakciók olyan kiemelt területe, amely hosszú távon meghatározhatja az ügyfelek szolgáltatóval való elégedettségét, ezen keresztül hűségét, ragaszkodását és későbbi újravásárlási szándékát. Az integrált ügyfélmenedzsment rendszer [CRM] csak technológia az ügyféligények tömeges kezelésére, amely mögött az emberi tényező továbbra is kritikus maradt.

  • Hogyan ítélik meg ügyfeleim a telefonos ügyfélszolgálat problémamegoldó képességét? Elégedetten veszik igénybe?
  • Szívesen intézik ügyeiket telefonon, Interneten keresztül vagy csak kényszerűségből?
  • Az ügyintézés gyorsasága megállja a helyét a versenytársakkal összehasonlítva?
  • Hogyan növelhető a contact centerben dolgozó operátorok hatékonysága?
  • Hogyan alakítsuk az erőforrások optimális kombinációját az ügyfelek legjobb színvonalú kiszolgálása érdekében?

    A vállalat ügyfélkapcsolati rendszere a cég minden üzleti folyamatához kapcsolódik, ezért az igények kiszolgálása csak akkor lehet hatékony, ha ezen folyamatok informatikai támogatottsága és a felelős munkatársak elkötelezettsége is biztosított. Az ügyfelek minél magasabb színvonalú kiszolgálása nem lehet egy idea hajszolása: az ügyfelek számára értéket jelentő szempontok mentén kell megszervezni az ügyfélszolgálat tevékenységét, amely során nem célszerű olyan minőségi követelményeket támasztani, amelyet nem lehet gazdaságosan megvalósítani, vagy nem értékel kellőképpen az ügyfél.


    Contact Center Audit

  • Preferencia- és motivációkutatás
  • Elégedettség-vizsgálat
  • Szubjektív komponens-elemzés
  • Próbahívás és -ügyintézés
  • Hívásstatisztika és logelemzés
  • Erőforrás allokáció-optimalizálás

    A BellResearch Contact Center Audit megoldása komplexen, az ügyfélelvárásokból kiindulva a vállalat optimális erőforrás kombinációjának tervezéséig támogatást nyújt az ügyfélmenedzsment rendszerek teljesítményének értékeléséhez. A fogyasztói preferenciák, elvárások és motivációk feltérképezésére, az ügyfelek gondolkodásmódjának és szóhasználatának részletes megismerésére fókuszcsoportos beszélgetések szolgáltathatnak megfelelő inputokat. A mélyebb alapozó vizsgálat után az ügyfélszolgálat tevékenységét több oldalról is lehetséges kvantitatív módszerekkel mérni.

    Az elégedettség-vizsgálatok során a contact center szolgáltatásait igénybe vett ügyfelek véleménye alapján értékeljük az operátorok általános bánásmódját, szakmai felkészültségét, kommunikációs, együttműködési és problémamegoldó képességét. A telefonos ügyfélszolgálatot igénybe vevők visszahívása lehetőséget biztosít arra, hogy az általános elégedettségi mutatók mögé lássunk, működésüket és így az ügyfelek gondolkodását jobban megismerjük. A kutatás rendszeresen ismétlődő elvégzése alkalmas az ügyfélszolgálat tevékenységének folyamatos nyomon követésére.

    A BellResearch szubjektív komponens-elemzési módszerével a call centerben rögzített hívásrekordok összekapcsolhatók az ügyfelek véleményével, amely alapján modellezhető az ügyintézés tényleges és észlelt paraméterei közötti összefüggés. A módszer alkalmas az ügyfélszolgálat teljesítményének megítélésében a szubjektív tényezők azonosítására, hatásuk irányának és mértékének számszerűsítésére.

    A próbahívások kezdeményezésekor nem az ügyfél véleménye alapján, hanem az operátorok munkájának megfigyelésével, közvetlen tapasztalatok szerint értékeljük a munkatársak szakmai hozzáértését, tájékozottságát, a tanácsadás vagy információnyújtás színvonalát és teljességét, valamint regisztráljuk az ügyintézési folyamat átfutási idejét, továbbá az érintkezések számát. Az elégedettség-vizsgálattól eltérően ezen adatgyűjtési technikával lehetőség van a versenytársak teljesítményével való összehasonlításra is, komparatív előnyök és hátrányok azonosítására.

    A call centerben rögzített hívásrekordok alapján előállíthatók azok az alapvető hívásstatisztikák, amelyek az ügyfélszolgálat teljesítményének objektív értékelésére alkalmasak. Az adatok közötti mélyebb összefüggések feltárására adatbányászati módszerekkel nyílik lehetőség, amelynek eredményei hozzájárulhatnak a back office rendszer szolgáltatásainak optimalizálásához.
     
    IVR rendszer rekordjainak és az online ügyfélszolgálat logfájljának elemzése szintén olyan területeket tárhat fel, amely választ adhat az ügyfelek elégedetlenségének okaira, csalódottságukra vagy végső esetben az ügyfélszolgálat jövőbeni használatának mellőzésére.

    A szimulációs és hatáselemzési módszerek alkalmazásával az ügyfelek preferencia-rendszerére és elégedettségére vonatkozó kvantitatív kutatási eredmények, valamint a vállalat lehetőségeinek ismeretében és a piaci versenyhelyzet figyelembevételével elvégezhető az erőforrások allokálásának hatékony kombinációja.

     



  • Kapcsolódó cikkek
    Belső adattár
    A legtöbb vállalatnál rengeteg információ áll rendelkezésre, azonban a nyilvántartások platformja sokszor nem egységes, az adatbázisok általában logikailag vagy fizikailag is széttagoltak, illetve elérhetőségük korlátozott. Gyakori jelenség, hogy az adatsorok szintjén a rekordok rossz minőségűek, nem konzisztensek, vagy nem a megfelelő struktúrában állnak rendelkezésre.
    Emberi erőforrások
    Disztribúciós csatorna
    EnglishKeresésHonlap-térképJogok és adatvédelemKapcsolatfelvétel
    Kód:
    BellResearch - Jó döntéseket támogatunk. ¤ Telefon: [+36-1] 477 01 00 ¤ Telefax: [+36-1] 477 01 01 ¤ H-1133 Budapest, Gogol u. 16.